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银行业务的发展日新月异。其中，既有大受客户欢迎的业务，如自动取款机业务，也有极不受人欢迎的，如银行的顾客呼叫中心（call center）。在发展网上银行方面，银行可谓是不惜“一掷千金”。由于业界认识上的误区，即没有认识到“客户需要的是银行业务，而不是银行”，因此，尽管互联网正在改变着人们的理财方式，但仍然不够快，不如人意。这种技术本来应该有助于引入一对一的“贴身服务”，改善原有的服务，并为新的服务品种提供支持。 但迄今为止，没有任何迹象表明银行已经认识到互联网对其的“真正”作用。而且，银行也并没有从互联网上挣到钱。根本的原因则在于，银行将生硬的会计原则套用在了一个需要新思维才能解决的问题上。网上银行不必像分支网点那样供暖、照明，不必为那么多的员工支付工资，也不必打印帐单文件，所要做的只是建一个网站，为网站取一个动听的名字，然后就可以坐等财源滚滚而来。一些国际大银行的研究表明，在银行网点完成一项金融交易的成本是1．07美元，而网上银行的交易成本只有1美分。银行客户并不是一群笨蛋，既然互联网能使银行以更低的成本提供服务，那么，他们自然会预期能从中受惠———获得更优质的服务、以更低廉的价格获得服务，或者“鱼与熊掌兼得”。 实际上，网上银行根本没有考虑过银行客户的利益，也没有应用任何战略性思维。银行所做的一切，只是将它们原先已经提供的服务搬上网，网上银行只是简单地“复制”客户在营业网点一样能获得的服务。大多数顾客希望得到的服务是，能够在一个地方处理所有金融业务———查看收支平衡表、获取有关养老金和投资的专家咨询服务、支付房租、购买车辆保险等等。其实，这些服务（即所谓的“理财”）已经存在，不过通常只是单项或几项而已。但银行最好能够“高瞻远瞩”，通过一个单一的网站提供一揽子服务。但要开发并提供这些服务并不便宜，银行必须仔细考虑如何将网上服务与现有的网下服务系统整合在一起，如何更好地利用已经拥有的客户资料，以及如何将网站的访问量变成实实在在的相关金融产品的销售。尤其关键的是，如何整合好在线服务与银行的IT设施。例如，网上银行为何就不能将操作员屏幕上的信息直接传送到顾客的PC机上？如果要利用互联网来重新塑造被遗忘已久的“客户至上”的信条，银行要做的决不止这些。网上服务不应停留在被动的帐务管理方式上，而应该能预见顾客的需求。比如，当某一帐户即将超支，应该给该客户发送警示通知，或者，当银行得到过客户的授权时，银行系统可以自动从客户的储蓄中划入资金以补足该帐户的资金缺口。 现在大多数人携带的一大堆卡将被精简为一件体积比信用卡稍大的东西。它将拥有下一代掌上电脑所具备的全部功能，其中包括所有金融理财业务的操作。那么，这些服务将由谁提供？拥有庞大客户基础与丰富经验的银行应该是首选，但将来的结果未必一定如此。人们将永远需要银行业务，而因特网的普及却使人们比以往任何时候都更有可能摆脱银行进行金融交易。如果银行仍将因特网仅仅视为另一种信息传递手段，那么，银行在网上银行业务上的庞大投资和宣传费用都将是“白搭”。问题是，迄今为止，几乎没有什么银行已经认识到这点。
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